위기는 누구에게나 옵니다. 개인에게도, 기업에게도, 국가에게도 위기의 순간은 어김없이 다가옵니다. 위기를 피하는 건 불가능한 일입니다. 그래서 우리는 위기에 대비하고, 위기의 순간을 잘 극복하고자 노력합니다. 그렇다면 어떻게 해야 할까요? 정답은 없습니다, 하지만 기업의 위기에 대비하기 위한 원칙론은 있습니다.
- 숨어선 안 됩니다: 위기 상황이 벌어졌을 때, 가장 나쁜 건 그런 일이 없던 것처럼 행동하는 것입니다. 오늘날의 비즈니스 환경에서 비밀은 없습니다. 감출 수 있는 것도 없습니다. 요행히 잘 숨겼다 생각한 경우가 있었다면, 아직 여러분의 비즈니스가 충분히 유명하거나 영향력이 있지 않았던 덕분입니다. 회사가 성장할수록 투명성이 중요하고, ‘우리가 책임지겠다’는 자세가 중요합니다.
- 역풍에 대비해야 합니다: 우리 편이 없는 세상입니다. 소셜미디어는 기업의 편이 아닙니다. 대중은 잘 나가는 기업이 악당으로 드러나는 스토리에 열광합니다. ‘그럴싸한 이야기’는 언제나 진실보다 강력합니다. 모니터링을 웹의 곳곳으로 확장해야 합니다. 소셜미디어의 이야기를 듣고, 커뮤니티의 소문에 귀를 기울일 때입니다.
- 사과는 행동을 하는 것입니다: 잘못한 부분이 있다면 반드시 어떻게 고칠지 얘기해야 합니다. “그렇게까지 해야 할까”라는 의심이 스스로 들 때까지 조치를 점검하세요. 그렇게까지 하지 않으면, 대중은 진정성이 없다고 생각할 것입니다. 주말 설거지 약속을 잊고 프로야구 중계를 보다가 와이프가 화를 낼 때, “앞으로는 저녁 설거지 전에는 TV를 켜지 않겠어”라는 약속 정도는 해야 하는 겁니다.
- 스위치를 일단 내리세요: 위기란, 어딘가 큰 문제가 터진 상황입니다. 다 멈추세요. 대규모 직원 체육대회가 있다면, 취소하세요. 고객 대상 1억 원 경품행사가 예정됐다면, 미루세요. 평소 소셜미디어를 활발히 사용하는 임원들이 있다면, 당분간 쉬라고 하세요. 불이 타오르고 있을 때 옆에서 기름통을 들고 걸어다니는 것은 현명한 일이 아닙니다.
- 대변인이 필요합니다: 최대한의 행동을 해야 하지만, 최소한의 말이 필요합니다. 진실된 사과가 필요하지만, 잘못의 범위를 늘려선 안 됩니다. 겸손한 자세를 보여야 하지만, 지킬 수 없는 약속은 피해야 합니다. 구체적인 상황을 알릴 필요가 있지만, 확인중인 내용을 미리 말해서는 안 됩니다. 즉, 위기상황에는 훈련된 대변인이 필요합니다.
위기는 발생하게 마련입니다. 결국 준비하고, 잘 대처하는 기업들만이 위기를 넘길 수 있습니다.
